השפעת פיתוחים בבינה מלאכותית על מניות חברות שירותי הלקוחות והמיקור חוץ

כשבוט עונה על שאלה שעלתה פעם לנציג אנושי חמש דקות של זמן עבודה, מישהו בשרשרת מפסיד הכנסה. במקרים רבים זו חברת מיקור החוץ שמפעילה את מוקד השירות ומקבלת תשלום לפי נציג או לפי שעה. לכן מאז שכלי בינה מלאכותית שיחתיים הפכו לזמינים, מניות של חברות מוקדים ומיקור חוץ נסחרות תחת ספק מתמשך, גם כשהדוחות שלהן עדיין נראים סבירים. השאלה למשקיע היא לא אם הבינה המלאכותית תשנה את הענף, אלא מי בשרשרת יספוג את השינוי ומי ירוויח ממנו.

מי נפגע ומי מרוויח מבוט שעונה ללקוחות?

אפשר לחלק את השרשרת לשלוש קבוצות.

ספקי כוח האדם. חברות שמפעילות מוקדי שירות עבור בנקים, חברות תקשורת, ביטוח ומסחר מקוון, לרוב במדינות עם שכר נמוך יחסית. המודל שלהן בנוי על מספר נציגים. פחות שיחות אנושיות פירושו פחות הכנסות.

ספקי התוכנה. חברות שמוכרות פלטפורמות לניהול מוקדים, ניתוב שיחות, הקלטה וניתוח. דוגמה מוכרת לישראלים היא נייס, שנסחרת גם בבורסה בתל אביב וגם בנאסד״ק ופועלת בתחום חוויית הלקוח. עבורן הבינה המלאכותית היא גם איום וגם מוצר חדש למכור.

הלקוחות הגדולים. הבנקים, חברות הסלולר וחברות הביטוח. מבחינתם כל שיחה שעוברת לבוט היא חיסכון. אם החיסכון לא נשחק בתחרות, הוא אמור להופיע בשורת הרווח.

למה המודל העסקי של מיקור חוץ פגיע במיוחד?

שלוש סיבות.

הראשונה היא תמחור לפי כמות. כשהלקוח משלם לפי שעות נציג, כל שיפור ביעילות מקטין את החשבונית. ספק שמכניס בוט בעצמו מקטין את ההכנסה של עצמו.

השנייה היא שהשיחות הפשוטות הולכות ראשונות. בירור יתרה, שינוי כתובת, מעקב משלוח. אלה בדיוק השיחות שהיו הכי רווחיות למוקד, כי הן קצרות וצפויות.

השלישית היא כוח מיקוח. לקוח גדול שיודע שבינה מלאכותית יכולה לטפל בחלק מהפניות ילחץ על מחיר גם בחוזה הבא, עוד לפני שהטכנולוגיה מיושמת במלואה.

דוגמה: מה קורה לחברת מוקדים כש-30% מהשיחות עוברות לבוט

חברה היפותטית, נקרא לה מוקדנט, מעסיקה 10,000 נציגים ומכניסה כ-1 מיליארד ₪ בשנה, עם רווח תפעולי של 10%, כלומר 100 מיליון ₪. הדמיה בלבד.

השורה השנייה היא החשש של השוק. ירידה של 30% בהכנסות מתורגמת לירידה חדה בהרבה ברווח, כי מבנים, הנהלה ומערכות לא מתכווצים מיד.

השורה השלישית היא התקווה של ההנהלה. אם החברה מצליחה להפוך מספקת נציגים לספקית פתרונות, היא יכולה לשמור על רווחיות גם עם פחות הכנסות. השאלה היא אם הלקוחות יסכימו לקנות ממנה ולא ישירות מספק התוכנה.

הצד השני: חברות התוכנה ומי שקונה את השירות

אצל חברות התוכנה הסיפור מורכב. חלק מהן גובות לפי מספר עמדות נציג, ולכן פחות נציגים עלול להקטין גם את ההכנסה שלהן. מצד שני, הן יכולות לגבות על כל אינטראקציה אוטומטית או על שכבת ניתוח נוספת. המעבר בין מודלי התמחור הוא בדיוק המקום שבו כדאי להקשיב לשיחות הוועידה עם המשקיעים.

אצל הלקוחות הגדולים, החיסכון אמיתי אבל לא בהכרח נשאר בבית. אם כל הבנקים חוסכים באותו אופן, חלק מהחיסכון עשוי לעבור ללקוחות דרך עמלות נמוכות יותר או שירות טוב יותר. בענף תחרותי, יעילות לא מבטיחה רווח גבוה יותר לאורך זמן.

ולמשקיע הישראלי: גם מי שלא קנה אף מניה של חברת מוקדים חשוף לסיפור הזה. הבנקים וחברות התקשורת בת״א 35, ולצידם חברות התוכנה בנאסד״ק, יושבים בקרנות המחקות ובמסלולי הפנסיה של רובנו.

איך לזהות מניה זולה שהיא בעצם מלכודת?

מניות מיקור חוץ נסחרות לעיתים במכפילים נמוכים יחסית להיסטוריה שלהן. זה נראה מפתה, אבל מכפיל נמוך יכול לשקף בדיוק את הירידה ברווחים שעוד לא הגיעה.

כמה בדיקות שאני עושה בסקטור כזה:

1. ריכוז לקוחות. אם חמשת הלקוחות הגדולים הם חצי מההכנסות, כל חוזה שלא מתחדש הוא אירוע מהותי.
2. חלק ההכנסות מתחומים מורכבים. תמיכה טכנית מורכבת, גבייה או שירות בשפות רבות קשים יותר להחלפה.
3. תזרים מזומנים חופשי. האם החברה מייצרת מזומן ומשתמשת בו לרכישות עצמיות, או לוקחת חוב כדי לקנות חברות בינה מלאכותית קטנות.
4. שקיפות בהנחיות. הנהלה שמכמתת את השפעת האוטומציה על ההכנסות אמינה יותר מהנהלה שמדברת רק על הזדמנויות.

מה עלול להשתבש בתזה?

גם התזה השלילית יכולה לטעות. בוטים עדיין נכשלים בשיחות רגשיות, בתלונות מורכבות ובמקרים חריגים, ולקוחות מתוסכלים עוזבים. בתחומים מפוקחים, כמו פיננסים ובריאות, רגולציה עשויה לחייב זמינות של נציג אנושי. וייתכן שדווקא חברות המוקדים הן שיפעילו את הבוטים עבור לקוחות שאין להם יכולת לעשות זאת בעצמם.

הדעה שלי: הסקטור לא ייעלם, אבל הוא ככל הנראה יהיה קטן יותר ותחרותי יותר. מי שבוחן מניה בודדת בתחום צריך להתייחס אליה כהימור על יכולת ההנהלה לשנות מודל עסקי, לא כמניית ערך שקטה.

שאלות נפוצות

האם בינה מלאכותית תחליף את מוקדי השירות לגמרי?

לא בהכרח. הפניות הפשוטות והחוזרות הן הראשונות לעבור לאוטומציה. פניות מורכבות, רגשיות או מפוקחות צפויות להישאר אנושיות לפחות בחלקן, אבל בהיקף קטן יותר.

אילו מניות נפגעות מהמעבר לבוטים?

בעיקר חברות שהמודל שלהן מבוסס על תשלום לפי נציג או לפי שעה, כמו ספקיות מוקדי שירות במיקור חוץ. חברות תוכנה שגובות לפי עמדת נציג עלולות להיפגע חלקית, תלוי ביכולת שלהן לעבור לתמחור חדש.

האם מכפיל רווח נמוך במניית מיקור חוץ הוא הזדמנות?

לא בהכרח. מכפיל נמוך יכול לשקף ירידה צפויה ברווחים. כדאי לבדוק את מגמת ההכנסות, ריכוז הלקוחות ותזרים המזומנים לפני שמסיקים שהמניה זולה.

איך מנתחים את השפעת הבינה המלאכותית בדוחות של חברה?

מקשיבים לשיחות הוועידה, בודקים אם ההנהלה מכמתת את ההשפעה, ועוקבים אחרי מספר העובדים, ההכנסה לעובד ושיעור חידוש החוזים לאורך כמה רבעונים.

מי שרוצה ללמוד לנתח חברות בענף משתנה ולזהות מלכודות ערך יכול להעמיק בקורס השקעות ערך.

המידע במאמר הוא לימודי בלבד ואינו מהווה ייעוץ השקעות או תחליף לייעוץ המתחשב בנתונים ובצרכים של כל אדם.